Der Trend zur Kundenzentrierung im Gesundheitswesen

12.01.2022

Die Beziehung zwischen Patienten und Gesundheitseinrichtungen entwickelt sich weiter: Da die Patienten immer stärker in die ihre Gesundheit betreffenden Entscheidungen einbezogen werden, erwarten sie eine individuellere Betreuung und eine bessere Kommunikation mit den Leistungserbringern. Um den gestiegenen Serviceerwartungen der Patienten gerecht zu werden, verfolgen Gesundheitseinrichtungen weltweit einen kundenzentrierten Ansatz in der Gesundheitsversorgung. Dieser konzentriert sich auf die Einbindung und Aufklärung der Patienten und trägt letztlich zur Verbesserung der Patientenbetreuung und der klinischen Ergebnisse bei. Doch wie können Krankenhäuser kundenzentrierter und attraktiver für die Patienten werden? In diesem Artikel stellen wir einige der Schlüsselfaktoren vor, die die Kundenzentrierung im Gesundheitswesen vorantreiben. Wir zeigen auf, wie innovative Lösungen, die in Zusammenarbeit mit MedTech-Anbietern entwickelt wurden, dazu beitragen können.

Allgemein- und Viszeralchirurgie, Hals, Nase, Ohren, Gastroenterologie, Urologie, Gynäkologie, Pneumologie
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Während die Kundenzentrierung in Bereichen wie dem Einzelhandel bereits gut etabliert ist, ist sie im Gesundheitswesen ein relativ neues Konzept. Da die Patienten jedoch zunehmend ein offeneres und personalisierteres Gesundheitssystem erwarten, in dem sie in die Entscheidungsprozesse einbezogen werden können, halten kundenzentrierte Ansätze sowohl für Patienten als auch für Gesundheitsdienstleister viele Vorteile bereit.

Im Mittelpunkt der Kundenzentrierung im Gesundheitswesen steht der Gedanke, dass Krankenhausorganisationen die Patienten als Kunden und die Versorgung als Dienstleistung betrachten. Für diese Strategie ist es von entscheidender Bedeutung, mehr über die Erwartungen der Patienten zu erfahren und dabei direkt mit ihnen in Kontakt zu treten. Ziel ist, einen Mehrwert zu schaffen, der auf den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden basiert. So greifen Gesundheitseinrichtungen beispielsweise auf Umfragen zurück, um die Erfahrungen der Patienten in verschiedenen Phasen des Krankenhausaufenthalts zu bewerten. Eine kürzlich durchgeführte Studie, die sich mit einer Umfrage in einem italienischen Krankenhaus mit 250 Betten befasste, zeigte den Mehrwert dieses Ansatzes. Die Studie verdeutlichte, wie diese Daten genutzt werden können, um Bereiche zu ermitteln, in denen die Gestaltung von Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse der Patienten zugeschnitten werden kann. 1 Ein kundenzentrierter Ansatz, der die Einbeziehung der Patienten in den Vordergrund stellt, bietet den Patienten nicht nur einen besseren Nutzen. Ein solcher Ansatz trägt auch zur Verbesserung der klinischen Ergebnisse und zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Krankenhausdienstleistungen bei. 2

Den Patienten durch kundenzentrierte Ansätze in den Mittelpunkt zu stellen, geht Hand in Hand mit vielen der Leitbilder einer wertorientierten Gesundheitsversorgung (value-based healthcare, VBHC). Deren Strategien zielen darauf ab, die Gesundheit und Zufriedenheit der Patienten zu verbessern und gleichzeitig die Kosten im Gesundheitswesen zu kontrollieren und zu senken. Mehr Informationen über VBHC finden Sie hier: Wertorientierte Gesundheitsversorgung: Bessere Patientenergebnisse bei gleichzeitiger Kostenkontrolle.

Viele Krankenhäuser erkennen inzwischen die Vorteile eines stärker kundenzentrierten Ansatzes. Doch die Umsetzung in der Praxis erfordert, dass die Krankenhausorganisationen die Flexibilität der von ihnen angebotenen Dienstleistungen erhöhen. In vielen Fällen kann dies bedeuten, dass völlig neue Lösungen eingeführt werden müssen, wie z. B. neue Methoden der Patientenansprache oder die Schulung des Personals zu neuen oder geänderten Verfahren.

In Anbetracht des Umfangs der operativen Veränderungen, die für den Übergang zu einem stärker kundenzentrierten Ansatz erforderlich sind, kann die Umsetzung neuer Verfahrensänderungen und Strategien zur Einbeziehung der Patienten eine Herausforderung darstellen. Im Sinne einer zusätzlichen Unterstützung bei dieser Umstellung könnten Krankenhausorganisationen weltweit von Partnerschaften mit MedTech-Anbietern profitieren. Mit einer Reihe von Lösungen, die die Flexibilität der Krankenhausdienstleistungen erhöhen und die Patienteneinbindung verbessern, können MedTech-Anbieter wie Olympus Krankenhäusern helfen, einen Mehrwert zu schaffen, der über die Produkte hinausgeht. Damit wird zudem sichergestellt, dass sie sich weiterhin auf die Bedürfnisse der Patienten konzentrieren können.

Stärkere Patienteneinbindung kommt Krankenhäusern und ihren Kunden zugute
In einer Zeit, in der Patienten eine immer aktivere Rolle bei ihren Gesundheitsentscheidungen spielen, ist es für eine effektive und effiziente Gesundheitsversorgung erforderlich, dass Krankenhäuser mit ihren Kunden in Kontakt treten und ein besseres Verständnis für deren Bedürfnisse und Erwartungen entwickeln.

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, ist es für Krankenhäuser von zentraler Bedeutung, die Einbeziehung der Patienten zu verbessern. Hierfür entwickeln MedTech-Anbieter innovative neue Lösungen. Ein Beispiel ist die Digital Education Solution (DES) von Olympus. Hierbei handelt es sich um eine Plattform, die Informationsmaterial und eine personalisierte Patientenunterstützung sowie Tools zur Verschlankung der Verwaltung bereitstellt. All das kann Krankenhäusern helfen, die Zahl der verpassten Endoskopietermine zu reduzieren. Die zurzeit in britischen Krankenhäusern erprobte DES hat das Potenzial, die Zahl der Terminabsagen zu verringern. Und sogar die Inanspruchnahme von Krebsvorsorgeuntersuchungen könnte erhöht werden, um die Krebserkennungsrate zu verbessern.

Effiziente Kommunikation als Eckpfeiler der Kundenzentrierung
Ein weiterer wichtiger Aspekt des kundenzentrierten Ansatzes ist eine effektive Kommunikation. Heute erwarten die Patienten verständlicherweise, dass sie über die Eingriffe auf dem Laufenden gehalten werden und Zugang zu relevanten Informationen über ihren Eingriff und ihre Versorgung haben. Die weite Verbreitung von Smartphones und anderen Geräten macht diese zu einem idealen Medium zur Verbesserung der Kommunikation zwischen Krankenhäusern und Patienten. Aus diesem Grund arbeitet das Team von Olympus gemeinsam mit einem Pilotkunden in Italien an der Entwicklung einer automatisierten Online-Kommunikationsplattform, die in der Lage ist, Fragen der Patienten zu Eingriffen in Echtzeit zu beantworten. Die auf KI (künstliche Intelligenz) basierende Plattform nutzt NLP (Natural Language Processing, natürliche Sprachverarbeitung) und maschinelles Lernen, um eine menschenähnliche Gesprächserfahrung zu ermöglichen. Dieser „virtuelle Assistent“ stellt den Patienten wichtige aktuelle Informationen über ihren endoskopischen Eingriff in einem visuell ansprechenden und gut verständlichen Format zur Verfügung. Er soll es den Patienten ermöglichen, sich besser auf ihren Termin vorzubereiten. Man erhofft sich, dass dadurch Pflegepersonal für dringlichere Aufgaben im Krankenhaus frei wird und die Zahl der Terminverschiebungen sinkt.

Zusammenfassung
Partnerschaften mit MedTech-Anbietern ermöglichen es Krankenhäusern, wichtige Dienstleistungen zu optimieren und proaktiv auf die Kunden einzugehen. Sie unterstützen den Wandel der Gesundheitssysteme hin zu einem kundenzentrierten Ansatz. Dies kann wiederum auch zu einer höheren Effizienz des Krankenhauses und zu besseren klinischen Ergebnissen beitragen.

Zudem verstärken viele Krankenhausorganisationen ihre Kundenzentrierung durch die Zusammenarbeit mit anderen Krankenhausorganisationen, sowohl auf regionaler als auch auf nationaler Ebene. Durch den Konsolidierungsprozess können Krankenhäuser einen besseren Zugang zu modernen Geräten erhalten und bewährte Verfahrensoptimierungen leichter umsetzen. Sie können, wo möglich, auch von Lösungen profitieren, die mit MedTech-Anbietern entwickelt wurden.

Von digitalen Plattformen für die Patientenaufklärung bis hin zu innovativen neuen automatisierten Systemen für die Patientenkommunikation verfügt Olympus über ein Portfolio von Produkten und Dienstleistungen, die Krankenhausorganisationen dabei unterstützen, die Herausforderungen einer kundenzentrierten Gesundheitsversorgung zu meistern. In Zusammenarbeit mit seinen Kunden ist Olympus bestrebt, starke Partnerschaften aufzubauen, die Krankenhäusern helfen, über Produkte und Lösungen hinaus einen Mehrwert zu bieten.

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